Termos e Condições Gerais de Contratação

Estes Termos são celebrados entre a ExOne Company LTDA, inscrita no CNPJ nº 55.894.982/0001-02, com sede na Rua Lucinda Gomes Barreto, 924 - Vila Nova Manchester - São Paulo/SP - CEP 03440-040, operadora da plataforma PetRespondi (“CONTRATADA”, “PetRespondi”, “nós” ou “nossa”), e a pessoa física ou jurídica que contrata seus serviços (“CONTRATANTE”, “Cliente” ou “você”).

A aceitação destes Termos ocorre pela assinatura de proposta ou contrato específico, pelo aceite eletrônico, pelo pagamento da contratação ou pelo simples uso da Plataforma, o que ocorrer primeiro. As condições comerciais específicas de cada contratação (plano, valores, limites, forma de pagamento e vencimentos) são definidas na proposta comercial aceita pelo Cliente e integram estes Termos, prevalecendo estes Termos em caso de omissão.

• Plataforma: o sistema PetRespondi de atendimento automatizado por Inteligência Artificial (IA) integrado ao WhatsApp e demais canais disponibilizados.
• Serviço de Implementação: serviço guiado de configuração inicial da Plataforma, conforme a Cláusula Quinta.
• CONTRATANTE / Cliente: pessoa física ou jurídica que contrata a Plataforma para atender seus próprios clientes.
• Usuário Final: pessoa que interage com o atendimento automatizado do Cliente via WhatsApp.
• Conversa: cada novo atendimento iniciado por um Usuário Final, independentemente de seu desfecho.
• Plano: conjunto de funcionalidades, limites e condições contratado pelo Cliente, conforme a proposta comercial aceita.
• Meta: Meta Platforms, Inc., provedora do WhatsApp Business Platform e das respectivas políticas.

Estes Termos têm por objeto: (i) a prestação do Serviço de Implementação guiada da Plataforma; e (ii) o licenciamento e a disponibilização de acesso à Plataforma PetRespondi - sistema de atendimento automatizado por Inteligência Artificial via WhatsApp - para uso do Cliente, conforme o plano contratado.

A PetRespondi atua como ferramenta de apoio ao atendimento e opera em conformidade com as políticas da Meta aplicáveis ao WhatsApp Business Platform. O Cliente permanece integralmente responsável pelo conteúdo e pela condução de seus atendimentos e pela observância das regras aplicáveis à sua atividade.

A Plataforma disponibiliza, conforme o plano contratado, as seguintes funcionalidades e recursos:

• Agente de IA ativo 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atendimento automatizado via WhatsApp.
• Chat integrado para atendimento pelo WhatsApp.
• Cadastro e histórico de contatos e atendimentos recebidos.
• Configuração e personalização do tom de voz da IA conforme o perfil do Cliente.
• Registro de dados dos clientes atendidos.
• Número de conversas mensais e de usuários conforme o plano contratado.
• Suporte conforme as condições da Cláusula Oitava.

Funcionalidades e integrações adicionais estão sujeitas à disponibilidade e às condições previstas nestes Termos.

5.1. Natureza do serviço

O Serviço de Implementação consiste em acompanhamento guiado, no qual a CONTRATADA orienta, instrui e auxilia o Cliente na configuração inicial da Plataforma. Trata-se de serviço de orientação e apoio, e NÃO de execução integral por conta da CONTRATADA.

A CONTRATADA poderá, a seu critério e como cortesia, realizar diretamente determinadas configurações caso o Cliente apresente dificuldade, sem que isso constitua obrigação contratual ou altere a natureza guiada do serviço. A responsabilidade final pela configuração e pelas informações inseridas permanece com o Cliente.

5.2. Prazo para utilização

O Cliente terá o prazo de 30 (trinta) dias corridos, contados a partir do início da implementação, para utilizar o Serviço de Implementação guiada. Decorrido esse prazo, a implementação será considerada concluída ou encerrada, e o atendimento passará a ocorrer pelos canais de suporte regular, conforme a Cláusula Oitava.

A não utilização do Serviço de Implementação dentro do prazo, por inércia ou indisponibilidade do Cliente, não gera direito a prorrogação automática, estorno ou compensação.

5.3. Cobrança autônoma e não restituição

O Serviço de Implementação é cobrado de forma autônoma e independente da mensalidade da ferramenta. Uma vez iniciado o serviço, com a alocação de equipe e o começo dos trabalhos de orientação e configuração, o valor pago a título de implementação NÃO será reembolsável em hipótese alguma, ainda que o Cliente solicite cancelamento em prazo inferior a 15 (quinze) dias, tendo em vista que a equipe já iniciou e executou os trabalhos contratados. O Cliente reconhece que, a partir do momento em que o Serviço de Implementação é iniciado ou utilizado, ainda que parcialmente, considera-se prestado o serviço, não havendo direito a qualquer reembolso, total ou parcial.

Os valores do Serviço de Implementação e da mensalidade, a forma de pagamento, o dia de vencimento e o número de parcelas são os constantes da proposta comercial aceita pelo Cliente, sendo cobranças autônomas e independentes entre si.

• O pagamento é realizado pelos meios disponibilizados pela CONTRATADA (por exemplo, cartão de crédito ou Pix).
• O atraso no pagamento poderá acarretar suspensão do acesso à Plataforma, sem prejuízo da cobrança dos valores devidos e dos encargos aplicáveis.
• A reativação após suspensão por inadimplência poderá estar sujeita a confirmação de pagamento e, se aplicável, a nova configuração.

Parágrafo Único: Após o início da vigência, as mensalidades são devidas conforme o plano contratado, observadas as regras de cancelamento e de compromisso anual previstas nestes Termos.

Salvo indicação expressa em contrário na proposta comercial, o plano é contratado na modalidade ANUAL, com vigência de 12 (doze) meses contados a partir da data de ativação da Plataforma, renovável por acordo entre as partes. O Cliente declara que, ao optar pela modalidade anual, o faz de forma livre, informada e voluntária, reconhecendo que essa modalidade lhe garante acesso integral à Plataforma durante todo o período de 12 (doze) meses.

7.1. Compromisso de pagamento do plano anual

Por se tratar de plano anual com acesso garantido pelo período integral, o Cliente compromete-se ao pagamento da totalidade das 12 (doze) mensalidades. O cancelamento do uso, a desistência ou qualquer interrupção por iniciativa do Cliente NÃO extingue a obrigação de pagamento das mensalidades vincendas até o término do período anual contratado, uma vez que o acesso à ferramenta permanece disponível durante toda a vigência.

A CONTRATADA prestará suporte técnico em horário comercial, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, com prazo máximo de retorno de 48 (quarenta e oito) horas úteis por chamado.

8.1. Flexibilidade unilateral dos canais de suporte

Os canais de suporte poderão ser definidos e alterados unilateralmente pela CONTRATADA ao longo da vigência (por exemplo: grupo de WhatsApp, e-mail, central de atendimento ou outro canal oficial). A CONTRATADA não está obrigada a manter um canal ou formato específico, tais como a criação ou ativação de grupos dedicados, desde que assegure um meio oficial de atendimento ao Cliente.

Parágrafo 1: Sempre que houver alteração do canal de suporte, a CONTRATADA comunicará e alinhará previamente com o Cliente, informando o novo meio oficial de atendimento, de modo a não haver interrupção ou prejuízo ao suporte.

Parágrafo 2: A eventual disponibilização de grupos dedicados, quando ocorrer, constitui liberalidade da CONTRATADA e não gera direito adquirido nem obrigação de manutenção permanente.

O pedido de cancelamento da mensalidade ou do contrato deverá ser comunicado formalmente pelo Cliente, por meio de canal de suporte oficial ou por e-mail, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.

9.1. Efeitos no plano anual

O aviso de cancelamento não exime o Cliente do compromisso financeiro do plano anual, permanecendo devidas as mensalidades até o término do período de 12 (doze) meses, conforme a Cláusula Sétima.

9.2. Cancelamento e Serviço de Implementação

O valor do Serviço de Implementação não será restituído em hipótese alguma após o início dos trabalhos, ainda que o cancelamento ocorra em prazo inferior a 15 (quinze) dias, conforme a Cláusula 5.3.

A comunicação via WhatsApp está sujeita às regras da Meta, que o Cliente se compromete a observar integralmente.

10.1. Janela de 24 horas

Após mensagem enviada pelo Usuário Final, há janela de 24 (vinte e quatro) horas para resposta livre. Fora dela, o envio proativo depende de modelos de mensagem (templates) previamente aprovados pela Meta, usados exclusivamente para a finalidade aprovada.

10.2. Categorias de mensagem

• Mensagens de serviço/atendimento: respostas a solicitações do Usuário Final dentro da janela de 24 horas.
• Mensagens transacionais/utilitárias: confirmações, lembretes de agendamento e atualizações esperadas.
• Mensagens de marketing: promoções e ofertas, permitidas apenas mediante consentimento específico e templates aprovados.

10.3. Consentimento (opt-in) e descadastro (opt-out)

O Cliente é responsável por obter e comprovar o consentimento prévio (opt-in) dos Usuários Finais e por respeitar imediatamente as solicitações de descadastro (opt-out), como o envio de “PARAR”, “SAIR” ou “STOP”. São vedados o envio de spam, conteúdo enganoso, ilegal ou que viole as políticas da Meta ou a legislação.

11.1. Uso permitido

A licença concedida é pessoal, intransferível, não exclusiva e limitada ao ambiente do Cliente, restrita às finalidades destes Termos.

11.2. Condutas vedadas

• Compartilhar, revender, sublicenciar ou ceder o acesso a terceiros não autorizados.
• Utilizar a Plataforma para fins ilícitos, fraudulentos, abusivos, discriminatórios ou que violem direitos de terceiros.
• Enviar spam, correntes, phishing, malware ou conteúdo enganoso.
• Tentar acessar, copiar, modificar, descompilar ou fazer engenharia reversa do código-fonte ou da arquitetura.
• Comercializar produtos ou serviços proibidos pelas políticas da Meta ou pela legislação.
• Exceder os limites de conversas e usuários do plano sem prévia autorização.

11.3. Responsabilidade pelo conteúdo

O Cliente é o único responsável pelo conteúdo configurado e transmitido pela Plataforma, incluindo textos, scripts, fluxos, orçamentos e informações de produtos e serviços. A CONTRATADA não responde por informações incorretas ou inadequadas inseridas pelo Cliente, nem por decisões tomadas por Usuários Finais com base nelas.

A Plataforma utiliza modelos de IA para gerar respostas automatizadas. O Cliente reconhece que respostas geradas por IA podem, eventualmente, conter imprecisões, cabendo a ele supervisionar, revisar e ajustar configurações e fluxos de atendimento. A CONTRATADA não garante resultados específicos e recomenda a manutenção de supervisão humana para casos sensíveis ou de alta criticidade.

A CONTRATADA empregará seus melhores esforços para manter a Plataforma disponível de forma contínua. Em caso de falha, o tempo máximo de indisponibilidade aceito é de 72 (setenta e duas) horas corridas por ocorrência.

Parágrafo 1: Instabilidades pontuais tratadas dentro do SLA não configuram inadimplemento nem autorizam rescisão ou devolução de valores.

Parágrafo 2: A ausência reiterada e injustificada de suporte por mais de 5 (cinco) dias úteis consecutivos, ou interrupções recorrentes que excedam o SLA sem justificativa, constituem justa causa para rescisão.

Integrações adicionais solicitadas pelo Cliente dependem de análise técnica e comercial prévia, com prazo de até 15 (quinze) dias úteis para comunicação do resultado e, se viável, até 25 (vinte e cinco) dias úteis para implementação após aceite formal.

Parágrafo Único: A inviabilidade de uma integração não configura descumprimento contratual, não enseja rescisão e não gera direito a restituição. Integrações com terceiros dependem da cooperação e das políticas desses terceiros, não sendo garantidas pela CONTRATADA.

Todos os direitos de propriedade intelectual sobre a Plataforma, incluindo software, código-fonte, arquitetura, marca, layout, fluxos e materiais, pertencem exclusivamente à ExOne Company LTDA. Nenhuma disposição destes Termos transfere ao Cliente qualquer direito de propriedade, sendo concedida apenas licença de uso durante a vigência. É vedado o uso da marca PetRespondi sem autorização prévia e por escrito.

Na máxima extensão permitida pela legislação, a CONTRATADA não se responsabiliza por danos indiretos, lucros cessantes, perda de oportunidades ou danos decorrentes de: (i) uso indevido da Plataforma pelo Cliente; (ii) conteúdo inserido pelo Cliente; (iii) indisponibilidade de serviços de terceiros, incluindo a Meta/WhatsApp; (iv) respostas geradas por IA; ou (v) descumprimento destes Termos pelo Cliente.

O Cliente concorda em indenizar e manter a CONTRATADA indene de reclamações, perdas, multas ou despesas (incluindo honorários) decorrentes do uso indevido da Plataforma, da violação destes Termos, das políticas da Meta ou da legislação, bem como de reclamações de Usuários Finais relacionadas ao conteúdo e à condução de seus atendimentos.

A CONTRATADA poderá suspender ou encerrar o acesso do Cliente em caso de violação destes Termos, das políticas da Meta ou da legislação, sem prejuízo das obrigações financeiras assumidas.

A rescisão poderá ocorrer por mútuo acordo (com aviso prévio de 30 dias) ou por justa causa (após notificação formal e prazo de 20 dias úteis para regularização).

Parágrafo Único: Em qualquer hipótese de rescisão antecipada, permanece devido o valor integral do plano anual, conforme a Cláusula Sétima, e não há restituição do Serviço de Implementação.

As partes tratam os dados pessoais em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (LGPD). Em regra, o Cliente atua como Controlador dos dados de seus Usuários Finais, e a CONTRATADA como Operadora, tratando dados em nome e sob instruções do Cliente. Quanto aos dados cadastrais do próprio Cliente e de navegação, a CONTRATADA atua como Controladora.

• O tratamento observa as bases legais da LGPD, especialmente execução de contrato, cumprimento de obrigação legal, consentimento e legítimo interesse.
• Os titulares podem exercer os direitos previstos na LGPD; solicitações recebidas diretamente pela CONTRATADA serão respondidas em até 15 (quinze) dias.
• A CONTRATADA adota medidas técnicas e organizacionais de segurança e, em caso de incidente relevante, adotará as providências cabíveis e, quando aplicável, comunicará a ANPD e os titulares afetados.
• O conteúdo das mensagens processado pela infraestrutura do WhatsApp Cloud API possui retenção máxima definida pela Meta (em regra, até 30 dias).
• Encerrada a relação, os dados sob controle da CONTRATADA serão eliminados ou anonimizados em prazo razoável, salvo obrigação legal de guarda.

As demais condições de privacidade constam da Política de Privacidade da PetRespondi, que integra estes Termos e deve ser lida em conjunto com este documento.

As partes comprometem-se a manter sigilo sobre as informações trocadas no âmbito destes Termos, vedada a divulgação a terceiros sem autorização expressa, obrigação que persiste após o encerramento da relação contratual.

A CONTRATADA compromete-se a agir com transparência, ética e profissionalismo, mantendo o Cliente informado sobre o andamento dos serviços e empregando seus melhores esforços para a entrega de qualidade na configuração, personalização e suporte da Plataforma, com atendimento humanizado ao longo da vigência.

A CONTRATADA poderá atualizar e alterar unilateralmente estes Termos a qualquer momento, mediante comunicação pelos canais oficiais ou publicação em seu site, com indicação da data de atualização.

Parágrafo Único: Sempre que a alteração impactar de forma relevante os direitos, obrigações ou condições do Cliente, a CONTRATADA comunicará a mudança também por meio de aviso dentro da própria Plataforma, garantindo a ciência do Cliente. O uso continuado da Plataforma após a comunicação implica concordância com a versão atualizada.

A tolerância quanto ao descumprimento de qualquer disposição não constituirá novação ou renúncia. Caso qualquer cláusula seja considerada inválida, as demais permanecerão em pleno vigor. Estes Termos, em conjunto com a proposta comercial aceita, a Política de Privacidade e demais políticas aplicáveis, constituem o entendimento integral entre as partes. Alterações específicas somente serão válidas se formalizadas por escrito entre as partes.

Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil. Fica eleito o foro da Comarca de São Paulo/SP para dirimir quaisquer controvérsias, com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

Dúvidas sobre estes Termos podem ser encaminhadas para o canal oficial de atendimento da PetRespondi: contato@petrespondi.com.br. Assuntos relacionados a privacidade e proteção de dados: privacidade@petrespondi.com.br.